Interesantan podatak je taj da kupci provode gotovo 5 puta više vremena čitajući online sadržaj koji ima negativne preporuke.

Profili koji imaju 100% pozitivnih preporuka kod kupaca ponekad izazivaju osećaj da je nešto "namešteno" (iako ne mora da bude praksa).
Nekoliko negativnih preporuka daje potrošačima razlog da veruju svim Vašim pozitivnim preporukama. Veruju da je profil "živ" i da je sve vezano za poslovanje firme legitimno.

Šta je razlog negativnih preporuka i kako ih rešavati?

Negativne preporuke dolaze od nesrećnih kupaca.
Kada ih "gurate pod tepih" Vi zapravo ignorišete nezadovoljne kupce - što se smatra velikom greškom.
Negativna preporuka predstavlja odličnu priliku za pretvaranje nezadovoljnih kupaca u zagovornike Vašeg brenda uz pomoć kvalitetnih post-prodajnih usluga. Javno odgovaranje na negativne komentare demonstrira ostalim potrošačima da vodite računa o svojim kupcima i da Vam je stalo do njihovog mišljenja.

Rezultati su pokazuju sledeće:

91% kupaca će preporučiti firmu kada je zadovoljno korisničkim servisom

18% kupaca postaju lojalne mušterije kada dobiju kvalitetan odgovor na svoju negativnu preporuku, sa obrazloženjem i ponuđenim rešenjem

Brisanje negativnog komentara može više da šteti nego da koristi

Negativne preporuke povećavaju angažman potrošača i poverenje u Vaš brend!

Rešavanjem problema otkrivenog uz pomoć negativnih preporuka direktno se poboljšava zadovoljstvo kupaca - pregledači se pretvaraju u kupce, a kupci postaju lojalne mušterije.

Krajnji rezultat je siguran broj stalnih klijenata koji se vraćaju Vama upravo zbog kvaliteta usluge koju ste im pružili.

Kupci se "sele" na online shopping

Online predstavljanje biznisa sve više preuzima primat nad tradicionalnim oglašavanjem.

Kupci se polako sele na online kupovinu i dononose odluke uz pomoć tuđih iskustava i preporuka.

Dobar primer online poslovanja neke firme podrazumeva ažurno odgovaranje na pitanja potencijalnih kupaca. Uvek su dobrodošle zahvalnice na dobrim preporukama, a na lošim preporukama bitno je fokusirati se na rešavanje problema i pružiti pomoć kupcima.

Cilj je podstaknuti zadovoljne klijente da napišu koju reč o proizvodu/usluzi koju su od Vas kupili - značiće i Vama a i potencijalim kupcima koji su se možda dvoumili oko kupovine tog proizvoda/usluge.

Mogli bismo da izvedemo zaključak da dobre preporuke prodaju proizvod, a loše signaliziraju menadžmentu šta bi eventualno trebalo da se menja ili koriguje. Sve navedeno je bitno kako bi se kvalitet poslovanja podigao na viši nivo, jer je zadovoljan kupac - najbolji kupac.